The Tension 問題の核心
BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store) had a fundamental disconnection between digital and physical touchpoints. Customers who ordered online couldn't seamlessly transition to in-store pickup — the handoff was fragmented, requiring redundant steps and manual coordination between store staff and self-service systems. The digital experience ended where the physical one began, leaving a gap that frustrated customers and burdened staff. BOPIS（オンライン購入・店舗受取）にはデジタルとフィジカルのタッチポイント間に根本的な断絶があった。オンラインで注文した顧客がスムーズに店舗受取へ移行できず、冗長なステップと店舗スタッフ・セルフサービスシステム間の手動連携が必要だった。デジタル体験が終わった地点からフィジカル体験が始まり、顧客の不満とスタッフの負担が生じていた。
My Approach アプローチ
I designed an integrated 3-component solution that bridged the digital-physical gap. The Customer Care App gave store staff real-time visibility into incoming orders and customer profiles. The Self-Serve Kiosk and Locker system let customers check in, modify orders, and retrieve products independently. A Voice AI chatbot handled pre-visit questions and guided customers through pickup. I led the design across all three touchpoints, mapping the complete journey from online purchase through in-store experience to ensure every transition felt like one continuous interaction. デジタルとフィジカルのギャップを埋める統合3コンポーネントソリューションを設計した。カスタマーケアアプリで店舗スタッフが受注状況と顧客プロフィールをリアルタイムに把握。セルフサービスキオスクとロッカーシステムで顧客が自律的にチェックイン・注文変更・商品受取を実行。音声AIチャットボットが来店前の質問対応と受取案内を担当。3つすべてのタッチポイントのデザインをリードし、オンライン購入から店舗体験まで一貫したインタラクションとなるよう完全なジャーニーをマッピングした。
Tools & Methods ツール＆手法
01 — Customer Care App: Real-time visibility into incoming orders, customer profiles, and locker assignments — the tool store staff used to orchestrate every pickup. 01 — カスタマーケアアプリ：入荷注文・顧客プロフィール・ロッカー割り当てをリアルタイムに把握し、店舗スタッフが受取対応を統括するためのツール。
02 — Zero-Wait Self-Serve Kiosk & Locker: The physical centerpiece of the experience — customers check in, unlock their locker, and walk out without waiting in line. 02 — ゼロウェイト・セルフサービスキオスク＆ロッカー：体験の中核となる物理的接点。顧客はチェックインし、ロッカーを解錠し、列に並ぶことなく店舗を後にできる。
Interactive walkthrough of the self-serve kiosk & locker — check-in, locker unlock, and pickup end to end. セルフサービスキオスク＆ロッカーのインタラクティブウォークスルー：チェックインからロッカー解錠、受取完了まで一気通貫。
03 — Customer Journey: End-to-end service blueprints mapping the complete BOPIS experience across all touchpoints, from purchase through in-store pickup. 03 — カスタマージャーニー：購入から店舗受取まで、全タッチポイントにわたるBOPIS体験のエンドツーエンドサービスブループリント。
04 — Interaction Flow: The Voice AI touchpoint that handled pre-visit questions and guided customers into the pickup flow before they ever reached the kiosk. 04 — インタラクションフロー：来店前の質問対応とキオスク到達前の受取フロー案内を担う音声AIタッチポイント。
05 — Self-Serve Experience Flow with Kiosk: The complete in-store sequence — from welcome screen to locker retrieval to setup assistance and confirmation. 05 — キオスクによるセルフサービス体験フロー：ウェルカム画面からロッカー受取、セットアップ支援、完了確認までの店内一連の流れ。
06 — Process & Wireframes: Early flow diagrams, low-fidelity sketches, and material explorations that shaped the Customer Care App and kiosk interactions. 06 — プロセス＆ワイヤーフレーム：カスタマーケアアプリとキオスクインタラクションの土台となった初期フロー図・ローファイスケッチ・素材検討。
Deliverables 成果物
- Customer Research Interviews顧客リサーチインタビュー
- CX/UX AuditCX/UX監査
- Insight Generation & Strategyインサイト生成＆戦略
- Personas & Journey Mapsペルソナ＆ジャーニーマップ
- Wireframes & Prototypes (3 systems)ワイヤーフレーム＆プロトタイプ（3システム）
Methods 手法
- Customer Research Interviews顧客リサーチインタビュー
- Service Blueprintingサービスブループリンティング
- Journey Mappingジャーニーマッピング
- Iterative Prototyping反復プロトタイピング
Team チーム
- Experience Designerエクスペリエンスデザイナー
- Product Designerプロダクトデザイナー
- Industrial Designerインダストリアルデザイナー
- Service Designerサービスデザイナー
- Business Analystビジネスアナリスト
- Software Engineerソフトウェアエンジニア